Экспертный совет общественного конкурса рынка недвижимости Доверие потребителя-2011 назвал финалистов в трех номинациях: риэлторское агентство, ипотечный банк и инвестиционно-строительная компания
Закрытое заседание экспертного совета проходило 11 ноября, в пятницу, в рамках Ярмарки недвижимости. В нем приняли участие представители оргкомитета конкурса, профессиональных объединений и специализированных СМИ.
На конкурс компании предоставили комплекты документов, в которые входили образцы типовых обезличенных договоров, образцы рекламно-информационных материалов и описание работы клиентских служб. Кроме того, впервые при проведении экспертного голосования конкурса Доверие потребителя учитывались оценки клиентского сервиса компаний по итогам исследования «Тайный покупатель». Оно было проведено в каждой из
Обсуждение достаточно активно проходило на протяжении двух с половиной часов, мнения в комиссиях (юридической, рекламной и комиссии по этике) или конкретно самих экспертов могли резко отличаться друг от друга.
«Практически ни одна компания не заслужила высших баллов при оценке всех показателей деятельности, — говорит Юрий Грудин, сопредседатель конкурса, председатель инициатора конкурса Комиссии по недвижимости Общества потребителей СПб и ЛО. — Мнения экспертов расходились при оценке договорной базы претендентов и рекламной деятельности, а содержание представленных на конкурс описаний работы клиентских служб могли категорически отличаться от результатов исследования «Тайный покупатель», когда потенциальные покупатели или арендаторы квартиры смогли сами оценить соответствие заявленного и реального качества обслуживания в отделах продаж».
Больше всего претензий у экспертов было к содержанию договорной базы застройщиков: «У большинства строительных компаний предусматривается отступное до 20% при расторжении договора дольщиком, а также обязание заключить дополнительный договор на контроль за выполнением качества работ, что нарушает права потребителя. А также включение площади балкона в общую стоимость при окончательных обмерах после завершения строительства, что недопустимо», — прокомментировала Екатерина Метелева, руководитель юридической службы Комиссии по недвижимости.
При оценке рекламной деятельности было указано на неполноту предоставленных материалов и отсутствие описаний пакетных предложений компаний в наружной рекламе, печати и интернете. В будущем году, по мнению Максима Башарина, генерального директора портала Гдеэтотдом.РУ, список предоставляемых материалов на конкурс должен быть расширен.
Некоторые банки, по словам Натальи Плошкиной, начальника отдела контроля и надзора за соблюдением законодательства в рекламе УФАС по Санкт-Петербургу, до сих пор практикуют публикацию договоров мелким шрифтом: «Наш потребитель и так не любит читать документы, а прочтение многостраничного договора, напечатанного мелким шрифтом, оказывается практически непосильным делом». Пожелание застройщикам и риэлторским агентствам — образцы рекламы должны быть представлены более развернуто, чтобы на рекламном поле был виден весь шрифт, в том числе проектная декларация. Особо отмечалось, что в будущем году при подведении итогов не будут учитываться рекламные материалы объектов, разрешения на которые не получены.
«У ипотечных банков также имеют место быть некоторые аспекты нарушения прав потребителей, — прокомментировала Татьяна Утепова, начальник Правового управления Ассоциации банков Северо-Запада. — Потребитель должен иметь возможность маневрировать в условиях своего долга, чтобы обеспечить его возвратность. Это одно из условий развития ипотечного рынка: больше альтернатив — меньше невозвратов».
«Независимое исследование «Тайный покупатель» в рамках конкурса позволяет даже самым продвинутым компаниям получить представление о том, куда расти, — прокомментировал выводы исследователей Александр Гиновкер, вице-президент Ассоциации риэлторов Санкт-Петербурга и Ленинградской области. — Руководителям компаний полезно посмотреть на себя со стороны. Особенно это важно для риэлторских агентств. К сожалению, у нас осталось советское наследие, когда порой администратор зала, которому все должно быть интересно, действует по принципу: «Вас много, а я одна». Чтобы учесть человеческий фактор в продажах, мы у себя в компании не только пишем телефонные разговоры, но и установили видеокамеры, чтобы иметь возможность проанализировать качество клиентского сервиса. Другой важный аспект роли конкурса — это проведение юридического анализа договорной базы, которая у риэлторских агентств очень сложна и противоречива».
Следует отметить, что наименьшую активность при подаче документов на конкурс проявили банки. Также у трех строительных компаний расхождение в баллах в совокупности по итогам экспертного и потребительского голосований было минимальным, поэтому оргкомитетом было принято решение представить на интерактивное потребительское голосование 6 компаний в номинации «Инвестиционно-строительная компания, заслуживающая доверие потребителя».
После всех прений и в результате подсчета голосов на потребительское интерактивное голосование на Большом Салоне Недвижимости 2 декабря представлены (в алфавитном порядке):
Инвестиционно-строительные компании:
Возрождение Санкт-Петербурга, строительная корпорация
Городская ДомоСтроительная Компания, ООО
Ленстройтрест, ЗАО
Пионер, ГК
Setl City, ООО
ЮИТ Лентек, ЗАО
Риэлторские агентства:
Адвекс, ООО
Адвокат-Недвижимость, ООО
Бекар, ЗАО
Петербургская Недвижимость , ЗАО
ЭКОТОН, ГК
Ипотечные банки
Абсолют банк
ВТБ 24
ДельтаКредит
Сбербанк
Связь-банк
Заключительный этап конкурса по выбору единственной компании в каждой номинации пройдет
Победитель получит стеклянную статуэтку, как символ прозрачности деятельности и хрупкости возложенного на компанию доверия; диплом «За цивилизованные методы ведения бизнеса и соблюдение прав и интересов потребителя на рынке недвижимости и строительства жилья»; а также право использовать символику конкурса в рекламных целях.